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CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO - NIVEL I

Dirigido a

Empleados, técnicos y administrativos, operadores telefónicos, mandos medios, gerentes.

Objetivos

Ante las exigencias regulatorias, el aumento de la cantidad y requerimientos de los usuarios es imprescindible que las tareas se realicen siempre bien desde la primera vez, en el menor tiempo y al menor costo posible. Para ello es necesario contar con una actitud proactiva en todos los niveles de la organización, que se comprometan con la eficiencia y cuenten con conocimientos y habilidades para resolver los requerimientos de los usuarios desde el aspecto técnico y desde la forma de tratar a los usuarios.
Este curso se compone de 3 niveles secuenciales donde vamos profundizando los contenidos, técnicas, métodos, herramientas y principios de calidad.
En el Nivel I desarrollamos un entrenamiento práctico para cubrir las necesidades del usuario a través del proceso de atención que asegure hacer las tareas siempre bien desde la primera vez, en el menor tiempo y al menor costo posible.

BENEFICIOS PARA LOS PARTICIPANTES:

Brindar a los participantes metodologías, técnicas y herramientas simples y prácticas que permitan mejorar la atención al usuario de manera presencial o telefónica. Tomar consciencia que nuestro trabajo se centra en la satisfacción del usuario. Dominar un proceso de atención eficiente.
Relacionarme mejor con el usuario. Mantener el control del encuentro con el usuario. Entender cómo generar una propuesta de valor al usuario. Saber concretar acuerdos y realizar su seguimiento. Motivarse para lograr los resultados esperados aún en situaciones adversas.

Temario

Módulo 1 Propósito de nuestro trabajo:

  •  La importancia de pensar en el usuario.
  • Las necesidades humanas y sus prioridades.
  • Diferencia entre un trabajador reactivo y uno proactivo.
  • Conocimiento y práctica del proceso de atención al usuario.

Módulo 2 Proceso de atención:

  • Beneficios de la preparación y la prevención en la atención.
  • La correcta apertura del contacto con el usuario.
  • Indagación de necesidades y expectativas.
  • Identificación de los “momentos de la verdad”.

Módulo 3 Satisfacción del usuario:

  • Presentación de la propuesta de valor.
  • Acuerdo para la satisfacción del usuario.
  • Despedida y seguimiento del acuerdo.
  • La actitud correcta en la atención.

Metodología

Modo Presencial

Curso teórico-práctico. Teniendo en cuenta legislaciones, normativas y pautas de seguridad vigentes.
La instancia práctica se llevará a cabo en un campo de entrenamiento o en el desarrollo de las tareas habituales. Para esto se formarán equipos de trabajo, que serán supervisados por el instructor y personal responsable de la empresa.