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CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO - NIVEL I

Dirigido a

Empleados, técnicos y administrativos, operadores telefónicos, mandos medios, gerentes.

Objetivos

Ante las exigencias regulatorias, el aumento de la cantidad y requerimientos de los usuarios es imprescindible que las tareas se realicen siempre bien desde la primera vez, en el menor tiempo y al menor costo posible. Para ello es necesario contar con una actitud proactiva en todos los niveles de la organización, que se comprometan con la eficiencia y cuenten con conocimientos y habilidades para resolver los requerimientos de los usuarios desde el aspecto técnico y desde la forma de tratar a los usuarios.
Este curso se compone de 3 niveles secuenciales donde vamos profundizando los contenidos, técnicas, métodos, herramientas y principios de calidad.
En el Nivel I desarrollamos un entrenamiento práctico para cubrir las necesidades del usuario a través del proceso de atención que asegure hacer las tareas siempre bien desde la primera vez, en el menor tiempo y al menor costo posible.

BENEFICIOS PARA LOS PARTICIPANTES:

Brindar a los participantes metodologías, técnicas y herramientas simples y prácticas que permitan mejorar la atención al usuario de manera presencial o telefónica. Tomar consciencia que nuestro trabajo se centra en la satisfacción del usuario. Dominar un proceso de atención eficiente.
Relacionarme mejor con el usuario. Mantener el control del encuentro con el usuario. Entender cómo generar una propuesta de valor al usuario. Saber concretar acuerdos y realizar su seguimiento. Motivarse para lograr los resultados esperados aún en situaciones adversas.

Temario

Módulo 1 Propósito de nuestro trabajo:

  •  La importancia de pensar en el usuario.
  • Las necesidades humanas y sus prioridades.
  • Diferencia entre un trabajador reactivo y uno proactivo.
  • Conocimiento y práctica del proceso de atención al usuario.

Módulo 2 Proceso de atención:

  • Beneficios de la preparación y la prevención en la atención.
  • La correcta apertura del contacto con el usuario.
  • Indagación de necesidades y expectativas.
  • Identificación de los “momentos de la verdad”.

Módulo 3 Satisfacción del usuario:

  • Presentación de la propuesta de valor.
  • Acuerdo para la satisfacción del usuario.
  • Despedida y seguimiento del acuerdo.
  • La actitud correcta en la atención.

Duración total del curso

32 Horas (Distribuidas en 3 o 4 semanas)

Metodología

Cantidad máxima de participantes: 25 participantes.

Modo Virtual

Requisitos: Cada participante debe tener una dirección de mail y acceso a cualquier dispositivo electrónico con conectividad a Internet.

Todo el material para leer y los ejercicios para resolver, se encuentran en una plataforma virtual a la que cada persona accede con un usuario que recibe a través de su mail, en el que se informará fecha de inicio y cierre del curso. Dicha plataforma cuenta con un chat para la evacuación de preguntas. Las clases en vivo serán a través de Zoom o de Google Meet.