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COACHING EN LA ATENCIÓN AL USUARIO - NIVEL I

Dirigido a

Colaboradores que en un futuro tengan gente a cargo, mandos medios y gerentes.

Objetivos

Frente a las exigencias regulatorias y requerimientos de los usuarios, las organizaciones deben generar una gestión eficiente optimizando el desempeño de sus integrantes para que puedan dar lo mejor de sí mismos cubriendo dichas expectativas.
El curso se orienta a desarrollar y vivenciar un sistema de gestión integrado, coherente y actualizado a través de comportamientos comprobables para lograr la participación y compromiso de todos miembros de la organización, cumpliendo con las exigencias de calidad de servicio al usuario tendientes a:

  • Realizar esfuerzos y acciones comprobables y medibles para satisfacer las necesidades indagadas de los segmentos de usuarios.
  • Analizar y mejorar en forma permanente los procesos y procedimientos tendientes al cero defecto y al menor costo.
  • Eliminar con la participación del personal de la organización las causas de todo error o falla que pueda afectar al usuario.
  • Asegurar el crecimiento de la calidad de vida laboral de toda la gente que trabaja, en forma comprobable, agregando valor en la organización sin marginaciones.

Este curso se compone de 3 niveles secuenciales donde vamos profundizando los contenidos, técnicas, métodos, herramientas y principios de calidad.
El Nivel I brinda herramientas de conducción para guiar y desarrollar en los trabajadores los comportamientos claves en la atención eficiente al usuario.

Brindar a los participantes técnicas y herramientas de coaching que permitan mejorar la atención al usuario a través del desarrollo del personal.
BENEFICIOS PARA LOS PARTICIPANTES:

  • Administrar el proceso eficiente de atención al usuario.
  • Aprender a mejorar los procesos y procedimientos de atención.
  • Guiar el desarrollo de habilidades.
  • Manejar las etapas del coaching.
  • Acordar los comportamientos caves para mejorar el desempeño.
  • Ahorrar tiempo y trabajar con menos desgaste.
  • Motivar y reconocer a los trabajadores.

Temario

Módulo 1 Finalidad del coaching de servicio:

  • Coaching como herramienta de conducción.
  • Beneficios del coaching para la organización y sus integrantes.
  • Etapas del coaching.
  • Proceso de atención al usuario.

Módulo 2 Mejorar el desempeño:

  • Analizar los comportamientos de cada participante en el proceso de atención al usuario.
  • Observar de manera conjunta los comportamientos claves.
  • Acordar el compromiso de mejora con los participantes del proceso.
  • Comunicación efectiva para el acuerdo.

Módulo 3 Guiar el desempeño:

  • Entrenamiento de comportamientos.
  • Motivación del personal.
  • Reconocimiento del trabajador.
  • Herramientas para la observación de comportamientos.

Metodología

Cantidad máxima de participantes: 25 participantes.

Modo Virtual

  • Disertación y exposición de los contenidos: 6 horas (3 encuentros de 2 horas).
  • Ejercicios de aplicación: 3 horas.
  • Actividades de reflexión, ejercitación, aplicación a través de cuestionarios, preguntas, trivias, test, análisis de casos, foros individuales y grupales: 6 horas-
  • Autoevaluación al finalizar el curso: 1 hora.
  • Tutoría durante todo el programa (seguimiento individual y comunicaciones a demanda).

Requisitos: Cada participante debe tener una dirección de mail y acceso a cualquier dispositivo electrónico con conectividad a Internet.