RESOLUCIÓN DE RECLAMOS - NIVEL I

Personal que tenga contacto con el usuario: empleados, técnicos, administrativos, operadores telefónicos, mandos medios, gerentes.

Todo el material para leer y los ejercicios para resolver, se encuentran en una plataforma virtual a la que cada persona accede con un usuario que recibe a través de su mail, en el que se informará fecha de inicio y cierre del curso. Dicha plataforma cuenta con un chat para la evacuación de preguntas. Las clases en vivo serán a través de Zoom o de Google Meet.

Cada participante debe tener una dirección de mail y acceso a cualquier dispositivo electrónico con conectividad a Internet.

CANTIDAD MÁXIMA DE PARTICIPANTES

15 participantes.

Brindar a los participantes un método práctico y simple para recepcionar, resolver y cerrar reclamos de manera eficiente, manejando los estados de ánimos propios y de los usuarios.

• La imagen del servicio y sus consecuencias.
• Concepto gano - ganas.
• Evitar emociones negativas y conflictos.
• Conocimiento y práctica del método de resolución de reclamos.
• La habilidad de saber escuchar.
• Aplicar la empatía.
• La indagación como control.
• Ofrecer una propuesta de valor para el usuario.
• Acuerdo de satisfacción del usuario.
• Despedida y seguimiento de la resolución.
• La actitud correcta en la resolución de reclamos.
• Confirmación de la conformidad del usuario.
• La inteligencia emocional.

Curso teórico-práctico. Para facilitar el aprendizaje de los participantes, utilizamos ejercicios, juegos de roles, dramatizaciones y otros recursos pedagógicos teórico-prácticos.